인간은 대체적으로 문제가 발생한 후에 인지하고 해결하려 한다. 하지만 일상적으로 일어날 문제를 미리 예측하고 해결한다면 얼마나 많은 효용과 가치가 있을까를 고민하고 해결할 수 있는 방법론을 이 책은 제시하고 있다.
저자 댄 히스(Dan Heath) 소개
저자 댄 히스는 하버드대 경영대학원을 졸업했다. 세계 최고의 경영자 교육프로그램을 제공하는 듀크 기업교육원에서 재무개선 전문가로 아스펜 연구소에서는 정책수립 프로그램 전문가로 일했다. 마이크로소프트와 닛산 등 세계적인 기업의 컨설팅을 담당했으며 포춘지 선정 500인 경영자를 위한 리더십 프로그램을 기획 및 진행했다. 형인 칩 히스와 함께 쓴 책 '스틱'으로 세계적인 베스트셀러 작가의 반열에 올랐다. 이후 2010년 출간한 '스위치'는 아마존 편집자들이 선정한 '올해 최고의 논픽션'으로 뽑혔고 2013년 출간한 '자신 있게 결정하라'는 곧바로 <월스트리트저널> 베스트셀러 1위에 올랐다. 2017년에 출간한 '순간의 힘' 역시 아마존에만 2000여 개에 달하는 리뷰가 달리며 독자들의 뜨거운 사랑을 받았다. 마케팅에 특출 난 능력을 발휘해 수많은 홍보 캠페인을 성공으로 이끌었으며 미국광고협회에서 수여하는 애디 상과 뉴미디어 인비전 상을 받았다. 현재는 듀크대 케이스(CASE) 센터에서 기업의 사회적 가치에 대해 탐구하고 있다.
'업스트림(Upstream)' 줄거리
댄 히스는 하류에서 물에 떠내려오는 아이들을 구해주는 일화로 이야기를 시작한다. 한 명 또 한 명 구하다 보니 자꾸 떠내려오는 상황을 보고 문제를 근본적으로 해결하고자 상류로 올라간다. 관성적으로 우리는 이렇게 근본적으로 문제를 해결하지 않고 눈앞에 닥친 작은 문제만을 해결하다가 지치고 만다. 이것이 저자가 모든 조직과 인생의 발전을 가로막는다고 말하는 '다운스트림' 문제이다. 저자는 이렇게 반복되는 작은 문제를 치우는 데에 시간을 낭비하고 있지는 않는가 하는 질문을 한다. 꼭 해결해야 하는 문제를 더 급한 일이 있다는 핑계로 미루고 있지는 않는가? 돈이나 시간, 환경 때문에 시야나 사고가 터널 안에 갇혀 있는 건 아닌가? 혹시 내 문제가 아니라고 착각하고 있는 건 아닌가? 저자는 이처럼 온 사회와 개인에게 계속해서 근시안적인 미봉책을 넘어 보다 근본적인 '업스트림' 방식을 택한다면 아주 다른 결과가 가능하다고 말한다. 그러면서 우리가 계속해서 같은 문제에 시달리는 3가지 이유(문제 불감증, 주인의식 부족, 터널링 증후군)와 진정한 문제 해결을 위한 7가지 업스트림 전략(인재, 시스템, 개입지점 탐색 등)을 제시한다. 작은 문제만 해결하면서 진짜 문제를 피하는 자신의 나약함을 깨닫게 하고 현실적인 업스트림 해법을 주고 있다.
'업스트림'은 특히 기업 혹은 조직을 이끄는 리더에게 도움이 된다. 직원 개개인을 살펴보면 장점과 능력을 가진 인재인데 모여서 일하게 되면 장기적인 시야와 비전을 잃고 근시안적으로 변하는 일이 다반사이기 때문이다. 업스트림적 행동 방식을 이용해 조직문화를 어떻게 혁신하고 성과로 이끌 수 있었는지 예를 들어 보여준다. 박스에 비싼 TV그림을 인쇄해 물품 파송률을 80% 낮춘 자전거 회사, 서비스를 해지할 고객을 예측함으로써 해지율을 50% 낮춘 링크드인, 고등학교 1학년에 자원을 집중함으로써 졸업률을 20% 이상 올린 고등학교 등, '조직의 함정'에 빠졌지만 이를 극복한 사례가 가득하다. 또한 역동적이고 장기 비전을 갖춘 조직을 만드는 데이터를 활용한 방법도 제시한다. 조직을 능동적으로 만드는 간단한 방법은 명확한 목표를 만들고 목표 달성을 위해 활용 및 측정 가능한 데이터를 활용하는 것이다. 애초에 조직은 목표 달성을 위해 만들어진 것이기 때문에 눈에 보이는 선명한 데이터를 주면 조직은 그것을 이용해 능동적으로 일한다. 하지만 대부분의 리더들은 상벌을 위한 '채찍'처럼 데이터를 활용함으로써 조직원들을 노예로 만들고 있다고 저자는 말하고 있다. 그 외에도 저자는 이중 측정법을 활용하여 조직의 성과를 확인하는 방법, 잘못된 대책으로 인한 부작용을 방지하는 법, 문제해결을 위한 적절한 개입 지점을 찾는 법 등 문제를 해결하려는 리더와 조직이 겪는 수많은 난관에 대한 해결책을 제시한다.
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